[수습일지] - 11

1.판매 경로는 판매 담당자가 판매 프로세스 내에서 이정표로 삼을 수 있는 경로를 구성할 수 있는데

Lightning Experience의 기회, 리드, 캠페인, 계약, 연락처, 주문 및

사용자 정의 개체 레코드 세부 사항 페이지 등을 사용할 수 있다.

 

 

2.Sales Processes에서 판매 프로세스를 생성한 뒤 stage에 들어갈 목록을 추가/삭제할 수 있다.

 

생성한 판매 프로세스를 생성하기 위해 Record Types에서 새로운 레코드 유형을 생성한 다음

레이아웃 적용을 선택해 사용자에게 표시할 수 있으며

Path Settings을 사용해 경로 이름, 개체, 레코드 유형, picklist(stage)를 가져온 다음

각 스테이지에 출력될 메세지와 보여줄 필드들을 선택할 수 있으며

Path Settings 내부에서 Enable Celebrations를 선택할 경우 해당 조건에 따라 축하 모션이 발생한다.

 

 

3.Service Cloud는 고객이 이메일, 전화, 소셜 미디어 또는 데스크톱, 모바일 장치

또는 앱의 다른 채널로 연락하든 관계없이 고객과 고객 사례의 개인별 맞춤 보기를 확인할 수 있는 기능을 제공한다.

 

고객의 문제, 불만, 요청, 피드 등을 추적할 수 있으며 지원팀에서도 기기에 제한받지 않고 교류할 수 있기 때문에

지원팀 및 고객 모두에게 만족을 선사할 수 있다.

 

 

4.서비스 설정 페이지에서는 아래와 같은 기능을 이용할 수 있다.

• 설정 플로 안내 - 프롬프트를 따라가면 E-mail, SNS 등을 사용해 고객 문제를 사례로 전환 가능
• 서비스 메트릭 - 대시보드를 한눈에 보면서 서비스 실적을 모니터링하고 고객 만족도 확인 가능
• 권장 설정 - 주요 기능을 성정하는 간단한 절차를 확인하고 Salesforce Community에 연결
• 설정 트리 - 좌측에 표시되는 메뉴들로 Quick Find를 사용해 빠르게 이동할 수 있다.

 

5.Service Cloud의 진행 프로세스는 아래와 같다.

1. 사례 관리 자동화 - 고객 질문, 댓글 및 피드백을 적절한 사람과 위치로 라우팅하기 위해 수행해야 하는 작업을
   최소화하며 서비스 메트릭을 분석하여 추세를 파악하고 서비스에 대한 결정 개선
2. 여러 채널 추가 - 전화, 이메일, 웹 사이트, 소셜 미디어 등과 같은 커뮤니케이션 도구 중 고객이 가장 즐겨 쓰는 도구를 사용하여 고객과 교류하며 응대 팀이 어디에서든 응답할 수 있도록 모든 채널을 콘솔에 동기화한다.
3. 지식 수집 - 팀이 얻은 정보들을 검색하기 쉽게 저장해 팀과 고객이 쉽게 조회할 수 있다.
4. AI로 효율성 확대 - 작업을 간소화하고 서비스가 필요하기 전에 미리 예측하는 인공 지능을 추가

 

6.salesforce에서는 고객 사례 관리 도구를 통해 절차를 자동화할 수 있는데

대기열, 할당 규칙, 에스컬레이션 규칙, 자동 응답 규칙을 통해 이런 작업을 가능하게 한다.

사례 자동화를 하기 전 구조에 따라 어떤 도구를 사용해야 하는지 알 수 있는데 아래의 예시는 특정 구조일 때 어떤 도구를 사용해야 하는지를 보여준다.

질문	답변	도구
지원 에이전트들은 하나의 팀으로서 특정 문제를 해결하기 위해 일하나요?	예, 일부 에이전트는 고객이 보내는 이메일 목록을 사용해서 일해요.	대기열
지원팀은 어떤 구조로 되어 있나요?	골드 및 플래티넘 지원팀이 있어요. 플래티넘 지원팀은 업무를 분담해요.	대기열또는 할당 규칙
지원 에이전트는 담당하는 특정 제품이 있거나 특별한 스킬을 가지고 있나요?	일부 에이전트는 태양 전지판 설치 관련 업무를 처리하고 나머지는 태양 전지판 성능 관련 업무를 처리해요.	할당 규칙
특정 시간 내에 해결되지 않는 사례를 다른 사람에게 에스컬레이션해야 하나요?	예, 고객이 문제를 해결하기 위해 5시간 넘게 기다리게 하면 안 돼요.	에스컬레이션 규칙
고객이 자동 응답을 받아야 하나요?	예, 고객의 문제가 접수되었고 우리가 고객을 중요하게 생각한다는 것을 고객에게 알려야 해요.	자동 응답 규칙

 

 

7.Lightning에서 Salesforce 서비스 콘솔을 설정할 경우

페이지하단에서 콘솔들을 볼 수 있다.

하단을 보면 Omni-Channel(채팅), Phone, Macro 등을 볼 수 있다.

각각 전화가 왔을 때 연동되며 해당 고객의 정보를 팝업시켜 원활한 대응이 가능하게 하는

Soft phone과 문의 채팅을 할당받아 응대할 수 있는 omni-charnnel등이 있다.

 

 

8.Escalation Rules을 사용해 일정 시간 내에 처리되지 않을 경우

더 우선시되는 대기열에 옮기는 등의 작업을 통해 고객만족도를 높일 수 있다.

Support Processes를 통해서 프로세스를 생성한 다음

해당 프로세스에 사용할 레코드를 case 객체 내부 Record Types에서 생성하고

“우선 처리” 대기열, “지연시 이동될” 대기열에 사용할 대기열을 생성한다.

Escalation Rules에서 case 에스컬레이터를 만들고

아까 만들었던 레코드 타입과 일치하는 방식의 case가 생성될 경우

생성해둔 대기열 큐에 들어가게 되고

Escalation Actions에서 Auto-reassign cases 설정을 통해

설정한 시간이 지날 경우 자동으로 지정된 대기열로 넘어가게 되고

해당 대기열 변경에 대한 알림도 설정할 수 있다.

이러한 작업 과정은 Case Escalations 내부에서 조건을 설정해 검색해 확인할 수 있다.

 

 

 

 

 

(1).백준 17496번 스타후르츠는 일정한 크기의 땅에 스타후르츠를 심었을 때
정해진 기간 내에 스타후르츠를 키워 얼마를 벌 수 있는지를 묻는 문제였다.

가진 땅과 가격을 재배할 수 있는 횟수에 곱하기만 하면 되는 문제였고
첫날에 심고 x일이 지나야 자란다는 가정이었기 때문에 시작일에서 하루를 뺐고
그 외에는 가능한 경작 횟수 * 금액 * 평수로 해결했다.

const [day, grow, multyply, price] = `60 10 300 1000`.split(' ').map(Number)

console.log(Math.floor((day-1)/grow)*multyply*price)